龍府辦函〔2020〕5號(hào)

各鎮(zhèn)人民政府，縣府直屬各有關(guān)單位：

　　《龍川縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法實(shí)施細(xì)則（試行）》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

龍川縣人民政府辦公室 

2020年2月10日

龍川縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法

實(shí)施細(xì)則(試行)

　　第一章 總  則

　　第一條【目的】為了貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、省、市關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的要求，進(jìn)一步提升我縣政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，依據(jù)《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法（試行）》和《河源市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法實(shí)施細(xì)則（試行）》，結(jié)合我縣“數(shù)字政府”改革和政務(wù)服務(wù)工作部署，制定本實(shí)施細(xì)則。

　　第二條【評(píng)價(jià)對(duì)象】本細(xì)則所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”指政務(wù)服務(wù)對(duì)象(以下稱(chēng)評(píng)價(jià)人)對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評(píng)價(jià)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“好差評(píng)”。

　　本細(xì)則所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)指各級(jí)政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門(mén)、部門(mén)管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門(mén)以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

　　第三條【評(píng)價(jià)范圍】“好差評(píng)”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和“馬上辦”“網(wǎng)上辦”“就近辦”“一次辦”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄所列政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，評(píng)價(jià)對(duì)象為縣、鎮(zhèn)、村(社區(qū))三級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員。

　　第四條【評(píng)價(jià)原則】“好差評(píng)”工作遵循自愿真實(shí)、公開(kāi)透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為，同一類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí)，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二章 職責(zé)分工

　　第五條【縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局職責(zé)】縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全縣“好差評(píng)”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。

　　第六條【部門(mén)、鎮(zhèn)級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)】縣直部門(mén)和鎮(zhèn)級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門(mén)和鎮(zhèn)級(jí)“好差評(píng)”工作，承擔(dān)回訪反饋職責(zé)，保障本部門(mén)和鎮(zhèn)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“好差評(píng)”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范向省市“好差評(píng)”系統(tǒng)提交評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

　　第七條【監(jiān)督考核職責(zé)】縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局為“好差評(píng)”行政效能監(jiān)督部門(mén)；縣委考核辦為“好差評(píng)”績(jī)效考核管理部門(mén)，并將“好差評(píng)”結(jié)果納入縣目標(biāo)管理責(zé)任考核工作。

　　第三章 評(píng)價(jià)內(nèi)容

　　第八條【線上評(píng)價(jià)內(nèi)容】在一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)縣政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　第九條【線下評(píng)價(jià)內(nèi)容】在縣、鎮(zhèn)、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳和公共服務(wù)站點(diǎn)對(duì)政務(wù)服務(wù)效能和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)；政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置綜合受理窗口在提交材料前政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)歸屬于綜合窗口，提交后的政務(wù)審批流程環(huán)節(jié)直至出證的評(píng)價(jià)歸屬于職能部門(mén)。

　　第十條【好差評(píng)等級(jí)】“好差評(píng)”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)后7個(gè)自然日內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)的，默認(rèn)為"基本滿意"。

　　第十一條【其他】“粵省事”“粵商通”、12345政府服務(wù)熱線、政務(wù)服務(wù)大廳評(píng)價(jià)器等評(píng)價(jià)的內(nèi)容按實(shí)際評(píng)價(jià)結(jié)果納入評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

　　第四章 評(píng)價(jià)渠道與方式

　　第十二條【一次一評(píng)】評(píng)價(jià)人通過(guò)線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評(píng)”，接受一次服務(wù)即可做出一次評(píng)價(jià)。線上評(píng)價(jià)渠道包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用和12345政府服務(wù)熱線等，線下評(píng)價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)和自助服務(wù)終端等。除12345政府服務(wù)熱線外，其他評(píng)價(jià)渠道產(chǎn)生的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)要實(shí)時(shí)向“好差評(píng)”系統(tǒng)歸集。

　　第十三條【線上評(píng)價(jià)】線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)通了“好差評(píng)”功能，評(píng)價(jià)人按系統(tǒng)提示做出評(píng)價(jià)。包括廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)PC端、“粵省事”“粵商通”。自助服務(wù)終端要開(kāi)通“好差評(píng)”功能，為服務(wù)對(duì)象提供便捷的評(píng)價(jià)入口。12345政府服務(wù)熱線要提供語(yǔ)音提示、短信或網(wǎng)頁(yè)評(píng)價(jià)方式。

　　第十四條【線下評(píng)價(jià)】縣實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和鎮(zhèn)、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)要在每一個(gè)辦事窗口設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，引導(dǎo)評(píng)價(jià)人掃碼對(duì)所辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　第十五條【實(shí)名制評(píng)價(jià)】“好差評(píng)”實(shí)行實(shí)名制評(píng)價(jià)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方。

　　第十六條【結(jié)果統(tǒng)計(jì)與推送】縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)和自助服務(wù)終端的改造，按統(tǒng)一規(guī)范實(shí)現(xiàn)與省市“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接，從省市“好差評(píng)”系統(tǒng)獲取本縣“好差評(píng)”數(shù)據(jù)，做好“好差評(píng)”結(jié)果的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，并推送至縣效能監(jiān)督和績(jī)效考核管理部門(mén)。

　　第五章 評(píng)價(jià)指標(biāo)與應(yīng)用

　　第十七條【評(píng)價(jià)指標(biāo)及分類(lèi)】指標(biāo)分為服務(wù)事項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)和服務(wù)人員評(píng)價(jià)指標(biāo)。全程網(wǎng)上辦理和自助終端辦理的事項(xiàng)，評(píng)價(jià)人可對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，需要到窗口辦理的事項(xiàng)，評(píng)價(jià)人可對(duì)服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　第十八條【評(píng)價(jià)等級(jí)和分值】“好差評(píng)”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)附。

　　第十九條【建立機(jī)制】政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立整改和反饋機(jī)制。通過(guò)12345政府服務(wù)熱線工作機(jī)制對(duì)“不滿意”或“非常不滿意”的評(píng)價(jià)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦縣直部門(mén)和鎮(zhèn)，縣直部門(mén)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要及時(shí)回應(yīng)整改。

　　第二十條【差評(píng)核查與反饋】縣直部門(mén)和鎮(zhèn)級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)收到“不滿意”或“非常不滿意”評(píng)價(jià)時(shí)，通過(guò)所在機(jī)構(gòu)向縣政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)提出申訴，縣政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)建立差評(píng)復(fù)核機(jī)制，經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。

　　第二十一條【評(píng)價(jià)結(jié)果通報(bào)】縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)每月、季度和年度定期通報(bào)和發(fā)布本縣“好差評(píng)”排行榜結(jié)果。通過(guò)龍川縣政府門(mén)戶網(wǎng)站、新聞媒體等渠道向社會(huì)發(fā)布，接受社會(huì)和新聞媒體的監(jiān)督。

　　第二十二條【評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用】縣委考核辦將縣政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“好差評(píng)”結(jié)果納入服務(wù)機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核工作和績(jī)效考核?？h政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果納入工作人員個(gè)人績(jī)效考核。

　　第六章 追責(zé)問(wèn)責(zé)

　　第二十三條【整改問(wèn)責(zé)】縣、鎮(zhèn)級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立教育問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)。

　　第二十四條【責(zé)任追究】對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)依法處理。

　　第七章 附則

　　第二十五條【解釋權(quán)】本辦法由縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局解釋。

　　第二十六條【實(shí)施日期】本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施。

　　附件：評(píng)價(jià)指標(biāo)

公開(kāi)方式：主動(dòng)公開(kāi)

附件

評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)事項(xiàng)指標(biāo)

　　服務(wù)人員指標(biāo)